Kiszámíthatatlan követelmények

A kötelező szálláshely-minősítésben a szolgáltatónak előre tudnia kell, milyen követelmények teljesítésével érheti el az általa megcélzott kategóriát. Ehhez nem elegendő, hogy a kritériumok elnevezése hozzáférhető legyen: azt is értenie kell, mit jelentenek, és milyen körülmények figyelembevételével és milyen mérce alapján fogják azokat értékelni. Jó példa erre az anyaghasználat: a „jó minőségű” és a „kiemelkedő minőségű” anyag fogalma nincs meghatározva, azok értékelése egyedileg, az eljárás során,  konkrét kifogások megállapítása nélkül, csupán szemrevételezéssel , vagy fényképek alapján történik.

 A rendszer számos objektíven ellenőrizhető követelményt tartalmaz. Egyszerűen megállapítható például, hogy rendelkezik-e a szálláshely az előírt felszereléssel vagy szolgáltatással.

Más követelmények azonban olyan fogalmakra épülnek, mint az „összehangolt”, „jó minőségű”, „első osztályú kényelem”, „harmónia”, „tudatos tervezés”, „prémium szint”, „nagyvonalúság”, „esztétikus”, „kifogástalan” vagy az „általános benyomás”. Ezek nem mérhető műszaki jellemzőket írnak le, hanem értékítéletet fejeznek ki.

Miért problémás az „általános benyomás”?

Egy bútor, egy helyiség mérete, az alkalmazott anyag vagy a tér kialakítása tényszerűen leírható. Az azonban, hogy mindez „harmonikus”, „esztétikus”, „nagyvonalú” vagy „első osztályú”, már megítélés kérdése.

Ha ezekhez a fogalmakhoz nem tartozik előre meghatározott, ellenőrizhető mérce, ugyanazt a szálláshelyet két értékelő eltérően ítélheti meg – anélkül, hogy egyértelműen eldönthető lenne, melyikük értékelése a helyes. Ez nem pusztán elméleti lehetőség: a minősítési gyakorlatban ugyanazon adottságok eltérő megítélésére is találunk példákat. Több szállásadó számolt be arról, hogy két teljesen egyforma – de különböző időpontba minősített –  apartmanja különböző besorolást kapott.  

Nem az a probléma tehát, hogy a minősítésben egyáltalán van szakmai értékelés. A probléma az, ha nincs olyan előre megismerhető mérce, amelyhez ez az értékelés köthető.

Ugyanaz egyszer megfelelő, máskor nem?

A kiszámíthatatlanság különösen jól látható akkor, amikor ugyanazt az objektív adottságot eltérően értékelik.

Konkrét minősítési eljárásban például előfordult, hogy egy magasabb kategória elutasításának egyik indoka az egylégterű kialakítás volt. Ugyanakkor más, ugyancsak egylégterű apartmanok magasabb – akár négy- vagy ötcsillagos – minősítést is kaptak. Ez felvet egy nagyon egyszerű kérdést:

Ha ugyanaz a tulajdonság az egyik szálláshelynél kizárja a magasabb kategóriát, a másiknál pedig nem, honnan tudhatja előre a szolgáltató, milyen követelménynek kell megfelelnie?

A kiszámíthatatlanságnak ára van

Ez nem pusztán elvi probléma. A magasabb kategória megszerzéséhez a szolgáltató gyakran fejlesztéseket, átalakításokat és beruházásokat végez.

Ha azonban a mérhető követelmények teljesítése után sem lehet biztos abban, hogy a kívánt kategóriát megszerzi, mert az eredmény előre meg nem határozott értékítéletektől is függ, nem tudja kiszámíthatóan megtervezni a fejlesztéseit és beruházásait.

Sőt, ez akár vissza is tarthatja a fejlesztéstől: miért vállaljon jelentős beruházást, ha előre nem tudható, hogy annak eredménye elegendő lesz-e a magasabb kategória megszerzéséhez?

Mit jelent mindez a vendég számára?

A kategorizálás egyik célja az lenne, hogy a vendég számára összehasonlíthatóvá tegye a szálláshelyeket. Ehhez azonban azonos kategóriának azonos vagy legalábbis világosan meghatározható minőségi szintet kellene jelentenie.

Ha az azonos objektív adottságokat eltérően lehet értékelni, illetve az „általános benyomás” miatt azonos pontszám mellett is eltérő kategória születhet, maga a csillagbesorolás sem feltétlenül mutatja meg megbízhatóan, milyen tényleges minőségi/szolgáltatási különbség van két szálláshely között. Ezért a csillagszám nem tájékoztatja, hanem gyakran inkább „félretájékoztatja” a vendéget.

Mit tart szükségesnek az FMKE?

Az FMKE szerint egy kötelező minősítési rendszer követelményeinek előre megismerhetőknek, kellően meghatározottaknak és egységesen alkalmazhatóknak kell lenniük.

Ahol valóban szükség van szakmai értékelésre, annak szempontjait és kereteit is előre meg kell határozni.

A szolgáltatónak nem azt kellene előre kitalálnia, hogy az auditor személy szerint milyennek fogja látni a szálláshelyét, hanem azt kell tudnia, milyen követelmények teljesítésével szerezheti meg az általa választott kategóriát.